Helpdesk

Wat leer je in deze cursus?

In de cursus Helpdesk leer je

• de dagelijkse activiteiten opvolgen en uitvoeren binnen een realistisch en aanvaardbaar tijdsbestek;
• de recurrente opdrachten plannen tussen de oproepen door;
• rekening houden met de nodige flexibiliteit in de dagdagelijkse organisatie/planning;
• voorbereidingen treffen om de eigen opdracht optimaal uit te voeren;
• het klantenbeheersysteem raadplegen in het kader van eerdere interventies;
• overleggen waar nodig met collega’s-experten, om efficiënt de werkzaamheden te kunnen uitvoeren;
• de eigen werkzaamheden kwalitatief en kwantitatief evalueren en desnoods bijsturen;
• interne samenwerking stimuleren in functie van een efficiënte en kwaliteitsvolle dienstverlening en de uitgevoerde werkzaamheden;
• luisteren of praten met de klant/gebruiker en tegelijkertijd de informatie volgen die verschijnt op het scherm;
• de nodige gegevens verzamelen van de klant/gebruiker;
• het probleem opnieuw formuleren voor de klant/gebruiker om het zo correct mogelijk voor te stellen;
• simultaan meerdere vormen van informatie-instroom verwerken;
• aan de klant/gebruiker uitleggen welke stappen er gevolgd worden en wat het beoogde resultaat is of welke oplossingen mogelijk zijn binnen het voorziene tijdsbestek;
• de afgesproken kwaliteitsafspraken respecteren m.b.t. de duurtijd van de call, de wachttijd voor opname …;
• een ticket/opdracht behandelen volgens de tijdsmarges en prioriteiten zoals voorgeschreven in de scenario’s;
• de vraag/klacht van de klant/gebruiker behandelen zoals voorgeschreven in de scenario’s;
• het niveau van de vaardigheden van de klant/gebruiker inschatten;
• een oplossing geven die aangepast is aan de dringendheid en de impact van de probleemsituatie wanneer verschillende oplossingen mogelijk zijn;
• van de scenario’s afwijken wanneer de oplossing daar om vraagt;
• door de klant/gebruiker gevraagde informatie opzoeken in beschikbare informatiebronnen;
• de klant/gebruiker informeren over het bestaan en de toegankelijkheid van de kennisdatabank;
• een analyse maken van het probleem en oordelen of er moet of kan worden doorverwezen naar de kennisdatabank of naar de tweedelijnsondersteuning;
• een analyse maken of beslissing nemen in functie van een efficiënte tijdsbesteding;
• klanten/gebruikers doorverwijzen naar de kennisdatabank wanneer de oplossing in de kennisdatabank voor de hand ligt, zodat de klant het probleem verder en zonder ondersteuning kan oplossen;
• de klanten/gebruikers vlot gidsen door de kennisdatabank;
• vaak voorkomende problemen in kaart brengen;
• afwijkende of nieuwe oplossingen in de databank integreren; je geeft m.a.w. voeding aan een databank;
• indien van toepassing, een bestaande website aanpassen en deze up-to-date houden;
• de bijhorende oplossing helder omschrijven in de kennisdatabank;
• ondersteuning bieden aan collega’s wanneer naar oplossingen gezocht wordt om in de toekomst vaak voorkomende problemen te vermijden;
• werken in een content-management-systeem.